klacht indienen/ procedure / Online industrie

[Pat]

 

Wanneer je bij een online aanbieder een gokje waagt , ( vanuit gaan dat je de juiste keuze hebt gemaakt en het gaat om een betrouwbare aanbieder ) meestal ga jij niet op te rekenen dat er iets verkeerd gaat. Over het algemeen gebeurt dat ook niet .  Wat je doet is  simpelweg spelen / inleveren van nodige documenten /  winst maken en krijgen uitbetaald . Of in het ergste geval , verlies leiden  .

Lets face it , het is gokken en het kan alle kanten op gaan.

Daarnaast kan het zijn dat je op ene of andere manier , met casino in conflict raakt .

Je bent van het mening dat je verlies onrechtmatig is ?

Je hebt storing gehad en casino heeft niet netjes gereageerd op je vragen ? ,

 Jij vind dat je winning ontrecht door casino is in beslag genomen  ?

Of .................................

Dus, wat is het eerste dat je moet doen wanneer u een klacht wilt indienen?

Hier zijn de volgorde :

1 - Contact opnemen met de klantenservice .

Casino's hebben een klantenservies die  zeven dagen per week / 24 uur per dag voor u klaarstaat via email, telefoon  of de  live chat. Dat zou dus geen enkel probleem moeten zijn om contact te krijgen.  In dit geval hoor jij meestal binnen  24 uur een reactie ontvangen .   

2-  Is het antwoord van de klantenservice niet goed genoeg en je bent er niet mee eens  ?

Dan kan jij schriftelijk een  klacht indienen bij de manager van de betreffende afdeling .  Dus je reageert op de mail van klantenservice en je schrijft dat je het niet eens bent met de uitspraak en je wilt graag dat de situatie opnieuw wordt bekeken door een manager. Ongeacht zijn beslissing , je zal in ieder geval binnen een korte tijd een reactie ontvangen .

3- Ben jij niet eens met de uitspraak van de klantenservice manager ?

In dit geval kan jij een klacht indienen bij klachten afdeling van de betreffende casino.

Die kan jij bereiken via een  email adres . Echter staat deze mail adres niet publiekelijk weergegeven en hij is niet voor iedereen beschikbaar. maar je krijgt het well wanneer je daarom vraagt bij de klantenservice. Duss alsnog nog een poging wagen door één van de grote bazen te spreken.

4- Gaat het op dat moment nog niet naar je zin? Dan kan jij deze escalatie met betreffende  online casino bij de licentieverlener aankaarten .

Speel jij bij een online casino met een MGA licentie ? dan zal jij dus contact moeten opnemen met de Malta Gaming Authority.

Houd er  wel rekening mee dat je vanaf dat moment geen direct contact meer mag hebben met het betreffende online casino. evenals je mag niet op een openbare forum ( of op het internet )  daarover uitspraken doen en verder praten over  deze specifieke klacht. Jouw communicatie over dit conflict gaat dan via de MGA. Wacht maar hun uitspraak rustig af zal ik maar zeggen .

 Afhandeling via de licentieverlener neemt meestal meer tijd in beslag , maar wel een stuk effectiever !! 

 

PS , d procedure is bedoeld voor Nederlandse spelers . 

 

 

Indien er vragen of suggesties zijn , hoor ik het graag . 

 

MVG, 

Pat 

 

december 15, 2017 bewerkt door Pat (bekijk bewerkingshistorie)

[LuukFOD]

 

Als iemand met ervaring in de klantenservice in de online gaming kan ik je het volgende vertellen.

Managers reageren niet op emails met klachten. CS geeft een antwoord nav de regels van het casino.

Een klachtenafdeling? Vaak stuur je een email gewoon naar CS welke de email met een standaard antwoord beantwoorden omdat dat nu eenmaal

de regels van t casino zijn.

Op het moment dat je een valueable player bent zal je een eigen acc manager hebben en zal er meer voor je geregeld kunnen worden!

 

 

[Pat]

2 uur geleden zei LuukFOD:

 

Als iemand met ervaring in de klantenservice in de online gaming kan ik je het volgende vertellen.

Managers reageren niet op emails met klachten. CS geeft een antwoord nav de regels van het casino.

Een klachtenafdeling? Vaak stuur je een email gewoon naar CS welke de email met een standaard antwoord beantwoorden omdat dat nu eenmaal

de regels van t casino zijn.

Op het moment dat je een valueable player bent zal je een eigen acc manager hebben en zal er meer voor je geregeld kunnen worden!

 

 

Nou , Ik word net wakker en ik zie dat @LuukFOD niet zo blij is met mijn post . Happy new year indeed !!  ☺️

 

TBH, you miss the point here . 

 Of de manager jouw te woord wilt staan of niet , is niet relevant . Het gaar erom dat je straks in rechtbank ( mocht het tot zover escaleren ) kan laten zien dat je verzoek voor een gesprek met manager door de cs is afgewezen en je hebt je best gedaan om onderling tot een overeenkomst  komen .

On another note ,
Het is inderdaad een taak van manager om klachten conform medewerkers klantenservice in behandeling te nemen . Echter Kan het zijn dat een leidinggevende dit weigert te doen .  In dit geval hij/zij doet zijn/haar werk simpelweg niet goed . 
 

Wat klachten afdeling betreft :

Dit kan verschillend zijn bij verschillende casino's . Meestal bij grotere casino's  hebben ze daar een aparte afdeling voor . ( dit heb ik zelf 2 keer meegemaakt trouwens ) . Als het om kleinere casino's gaat het is de manager die deze taak overneemt .  
Ik moet wel zeggen dat in 9/10 voorkomende  zaken  de beslissing van leidinggevende zal zelfde zijn als die van klantenservies medewerker . Tenzij er sprake is van een mistake door klantenservies medewerker .
Ik krijg de indruk dat je hier een beeld probeert te scheppen van CS's klantenservice medewerkers die nooit een fout maken en altijd gelijk hebben . Dat is dus niet waar .

Of beter gezegd : ik ben met je niet eens . ☺️

 PS , IK zou persoonlijk proberen in eerste instantie  in grijs gebied handelen en onderling tot een overeenkomst komen. i.p.v casino gelijk een ultimatum geven en procedure starten .Soms in grijs gebied heb je meer kans op succes en is veel effectiever dan alles zwart-wit zien . ( maar goed , das alleen hoe ik het zie ) . 

 

[LuukFOD]

Ik zeg absoluut niet dat CS geen fouten maakt dat gebeurt helaas wel.

Ik  word net wakker en ik zie dat @LuukFOD niet zo blij is met mijn post  Ik ben niet unhappy met je post maar uit ervaring weet ik dat het anders is.

Ik heb tot vorige week gewerkt bij een van de grootste online aanbieders in NL.  Afhankelijk van de klacht word dit doorgespeeld naar ofwel de casinoprovider of sportprovider. Deze kunnen aangeven wat er gaande is. Ik heb het dan uiteraard over storingen in slots niet aangekomen inzetten of verkeerd beoordeelde bets.

Bijna alle ontevreden klanten dreigen met een rechtszaak maar de terms and conditions zijn zo scherp dat je als speler vaak geen kans hebt om te winnen.

Uiteraard zullen er uitzonderingen zijn maar dan word het vaak al door de legal department opgepakt.

 

Ik zou ook altijd eerst de MGA aanspreken bij serieuze klachten daar deze de casinos moeten controleren en die zullen het casino dan aanspreken en een uitleg geven.

 

[Pat]

30 minuten geleden zei LuukFOD:

Ik zeg absoluut niet dat CS geen fouten maakt dat gebeurt helaas wel.

Ik  word net wakker en ik zie dat @LuukFOD niet zo blij is met mijn post  Ik ben niet unhappy met je post maar uit ervaring weet ik dat het anders is.

Ik heb tot vorige week gewerkt bij een van de grootste online aanbieders in NL.  Afhankelijk van de klacht word dit doorgespeeld naar ofwel de casinoprovider of sportprovider. Deze kunnen aangeven wat er gaande is. Ik heb het dan uiteraard over storingen in slots niet aangekomen inzetten of verkeerd beoordeelde bets.

Bijna alle ontevreden klanten dreigen met een rechtszaak maar de terms and conditions zijn zo scherp dat je als speler vaak geen kans hebt om te winnen.

Uiteraard zullen er uitzonderingen zijn maar dan word het vaak al door de legal department opgepakt.

 

Ik zou ook altijd eerst de MGA aanspreken bij serieuze klachten daar deze de casinos moeten controleren en die zullen het casino dan aanspreken en een uitleg geven.

 

just a little banter bud, that's all !! ☺️

Ik was juist blij met je reactie . Extra info is altijd welkom .

je maakt wel een goed punt maar als de zaak verder escaleert dan ( een klacht bij MG ) , dan krijgt de speler met een rechter te maken en dat is dus juridische kant van het verhaal .

 

Neem het van me aan , Zelfde manager waar je het over had in je post , zal dan in de rechtbank met een vraag komen van : Toen je verzoek door klantenservice werd afgewezen  , had je mij proberen bereiken en je klacht aankaarten  ?

Meestal komt het niet zover , maar mocht het zover komen dan beide partijen proberen werkelijk alles uit de kast halen om te winnen . Is triest , maar zo werkt het eenmaal ( helaas ) .

Verder , ben ik met alle punten genoemd in je post , mee eens !!