De leukste baan van de wereld?

Beetje voor het casino, beetje voor jezelf

Dit wordt gedaan door de medewerkers en het is verleidelijk om af en toe een muntje of briefje in je zak te stoppen. Daarom, mouwen omhoog en zichtbaar voor de camera je handelingen laten zien. Mocht je dan toch ergens geld vinden wat je later moet inboeken en voor nu dus even in je zak stopt, dan stel je een collega op de hoogte.

Natuurlijk ging dit wel eens mis of dacht je “ach even snel”, maar het zal je maar gebeuren dat ze je gaan verdenken van diefstal... Daarom was het advies “jezelf altijd goed indekken” eentje die me altijd goed is bijgebleven.

"Goedemorgen meneer"

Als je dan klaar was met alle voorbereidingen en je bezweet je werkkleding stond aan te trekken, stonden de eerste gasten al ongeduldig door het rolluik naar binnen te gluren.

Zodra de deuren opengingen, waren sommige gasten zo gehaast om bij hun favoriete automaat te komen, dat er alleen “KOFFIE” naar je geroepen werd, terwijl ze snel het entreebewijs uit je hand gristen.

Ook daar moet je tegen kunnen. Ik zeg niet dat je moet rennen om koffie te pakken, maar er wel op een gastvrije manier mee omgaan en het niet persoonlijk opvatten. Sommige gasten zitten zo in het spel, dat ze de wereld eromheen vergeten. Aan ons de taak om ze af en toe weer terug op aarde te zetten.

Koffie?

Mijn manier was dan vaak om de koffie dan niet te brengen en als ze me erop aanspraken, reageerde ik met een grote glimlach. "Owh, vroeg je om koffie? Je rende zo snel, ik heb je dan niet gehoord.”

Zo had ik nog meer maniertjes om sommige gasten af en toe wat op te voeden en uiteraard om zelf niet gefrustreerd te raken. Als gasten kwamen wisselen, legden ze zwijgend een briefje op de balie en zaten hun automaat in de gaten te houden.

Ik legde dan mijn hand op hun hand en zei glimlachend “hoi”, of ik pakte het briefje en riep luid “ooh, dankjewel..wat een fooi!” terwijl ik het briefje in mijn blousje propte. Vaak kreeg ik dan een glimlach terug. De volgende keer als ze kwamen wisselen, was er dan meer interactie.

Gokproblemen

Als medewerker krijg je best wat cursussen om daarmee om te kunnen gaan. Maar soms is het frustrerend omdat wij niet meer kunnen doen, dan een gast alert maken op het feit dat hij of zij wel erg vaak komt, of vaker geld pint dan gewoonlijk.

Casinomedewerkers zijn geen echte hulpverleners en ze kunnen ook niet in ieders portemonnee kijken. Voor de één is €1000 heel veel geld en voor de ander weer niet. Dus je moet op andere signalen leren letten.

De ene gast zal dat duidelijk laten merken en de ander weer niet. Aan de medewerkers de taak om dit te signaleren en er actie op te ondernemen.

Meer dan horeca alleen

Ik zei altijd tegen mijn medewerkers: “Het is meer dan alleen hapjes en drankjes rondbrengen. Weet wat er gebeurt in je zaal. Waar zit iedereen te spelen? Hoeveel punten hebben ze staan? Hoe zitten ze erbij? Hoelang zitten ze er?”

Allemaal belangrijke informatie die een goede medewerker in zich opneemt. Dit om escalatie te kunnen voorkomen of om een spelende gast uit de gok-roes te kunnen trekken.

Een doorgewinterde medewerker kent zijn gasten door en door en de band die onderling ontstaat, zal er ook voor zorgen dat de gast zich gezien of gesteund voelt.

Een uitstervend ras?

Helaas merkte ik steeds meer en meer doorloop in medewerkers. Dat zorgde ervoor dat de band tussen medewerker en gast steeds oppervlakkiger werd.

Wat er weer voor zorgde dat de medewerkers minder alert waren op het speelgedrag van de gast. En merkte de medewerker het wel op, liet de gast zich niks vertellen door deze nieuwkomer.

De kloof tussen de gast en de nieuwe medewerkers werd steeds groter, wat onbegrip en frustratie met zich meebracht. Medewerkers bleven liever zoveel mogelijk bij de gasten uit de buurt en de gasten begonnen onderling hun frustraties te uiten.

Negatieve spiraal

Wat resulteert in een gespannen sfeer in je casino. Dat wil je niet voor je gasten en ook niet voor je medewerkers. Hierdoor heb je meer agressie en een medewerkers haken daar weer op af. Als casino kun je in een spiraal komen waar het weer moeilijk uit te komen is.

Steeds weer nieuwe medewerkers moeten opleiden. Steeds met een onervaren team staan. Het handjevol ervaren medewerkers die er nog zijn, is continu bezig met brandjes blussen en open diensten opvullen, dus die worden er ook niet gezelliger op.

Want weer doorwerkt op je service, de sfeer, je gasten en de nieuwe medewerkers die na een paar maanden weer afhaken, omdat ze in een zooitje moeten werken met agressieve gasten, wisselende diensten, lichamelijk zwaar werk en niet het best betalende loon.

Team

Ik had het geluk in een vast team te komen met allemaal medewerkers die er al jaren werkte. Iedereen wist wat zijn taak was. Iedereen kende de gasten door en door en het was werkelijk een feestje om daar te werken.

Natuurlijk waren er nog steeds dingen die konden gebeuren, maar het hele team stond er dan klaar voor. Dus goede en ervaren medewerkers moet je koesteren. Vooral op drukke locaties waar die druk hoger ligt.

Want die medewerkers zorgen er wel voor dat het casino goed blijft lopen, daar kan geen krasloten-actie tegenop.

Een goede medewerker, een blije gast

Ik denk dat je focus meer moet liggen op “hoe houd je je medewerkers bij je”, dan op het werven van nieuwe mensen. Want als dat cirkeltje niet wordt doorbroken, moet je tot in den treuren mensen aan blijven nemen.

Dat hoeft niet, want heb je een goed team staan en het loopt lekker, dan is het gewoon één van de leukste banen van de wereld! De vrijheid die je hebt, de mensen die je ontmoet, geweldig.

Dan sta je weer hapjes te maken en zo opeens sta je een bingo te presenteren. Wil je een ladies night organiseren? Wil je thema buffet laten serveren voor je gasten? Er is zoveel mogelijk en daarnaast is er zoveel ruimte om je verder te ontwikkelen en door te groeien.

Times flies when your having fun

Geen dag is hetzelfde en de tijd vliegt voorbij, zelfs na 8 jaar. Armijn vraagt me regelmatig of ik het werken in het casino niet mis. Ik zeg altijd eerlijk dat ik mijn vaste gasten, sommige collega’s en de hectiek nog wel eens mis, maar dat ik dankzij Onetime er niet helemaal afscheid van hoef te nemen.

Ik leer dankzij deze mooie baan bij Onetime de andere kant kennen en dat is de kant van de speler. Er is weer een nieuwe wereld voor me opgegaan en ik moet eerlijk zeggen, hier is het ook erg gezellig!