Hoe slim zijn online casino-chatbots? Wij testen het uit

Verrassende resultaten

Voor deze Onetime testen hebben we verschillende chatbots met elkaar vergeleken door een drietal vragen voor te leggen.

• Worden de vragen correct beantwoord?
• Moet je inloggen bij het online casino om met de chatbot te praten?
• Wordt je doorverwezen naar een echte klantenservicemedewerker?

Met andere woorden: kent de chatbot zijn casino, kent hij mij en kan hij een beetje nadenken? Bekijk hieronder de tabel met onze resultaten. 

Zelfs bij dezelfde AI-chatbot waren de resultaten verschillend.

Resultaten per casino

Benieuwd hoe we tot deze resultaten gekomen zijn? Bekijk dan de vragen hieronder!

Vraag 2: weet de chatbot wat er in mijn account staat?

Daarna maakte we het iets moeilijker:

Hoeveel kan ik op dit moment nog storten voordat ik mijn persoonlijke stortingslimiet bereik?

Hier gaat het niet meer om algemene informatie.

Een chatbot kan prima vertellen wat een stortingslimiet is. Maar kan hij ook zien welke persoonlijke limiet voor mij geldt en hoeveel ruimte ik nog heb? Dat is een wezenlijk verschil.

Een goed antwoord betekent bovendien niet automatisch dat de chatbot alles in je account kan zien. Tijdens onze test bleek juist dat sommige persoonlijke gegevens wel beschikbaar waren voor de AI, terwijl andere informatie buiten bereik bleef.

Dat vinden we eigenlijk helemaal geen gekke ontwikkeling. Een chatbot die toegang heeft tot álle informatie uit je account zou misschien handig zijn, maar het is ook logisch dat daar grenzen aan zitten.

Belangrijke aandachtspunten

Tijdens onze test kwamen een paar dingen steeds opnieuw voorbij. Om te beginnen: die chatbots zijn snel. Heel snel soms. Als ze het antwoord weten, hoef je nauwelijks te wachten. Geen "een momentje, ik zoek het even voor je op" en gelukkig ook geen wachtrij met vijf andere klanten voor je. Vraag gesteld, een paar seconden later antwoord in beeld. Kijk, daar worden we dan weer wel blij van.

Maar snel zijn is natuurlijk niet genoeg. De kwaliteit van de antwoorden verschilde behoorlijk per aanbieder. Dat werd vooral duidelijk bij onze vraag over Wero. De ene chatbot wist meteen waar we het over hadden, terwijl een andere betaalmethode nog nooit van Wero leek te hebben gehoord.

En dat is natuurlijk wel een belangrijk puntje: je kunt de slimste AI van de wereld achter je chatbot zetten, maar als de informatie waarmee hij wordt gevoed niet klopt of niet actueel is, heb je daar uiteindelijk niet zoveel aan.

Eigenlijk vonden we het zelfs wel prettig wanneer een chatbot gewoon eerlijk zei dat hij iets niet kon zien of daar geen toegang toe had. Zeker bij persoonlijke accountinformatie is dat een stuk betrouwbaarder dan een AI die vol zelfvertrouwen een antwoord uit zijn digitale hoge hoed tovert. "Daar kan ik niet bij" is in zo'n geval gewoon een prima antwoord.

Wel viel ons op dat de meeste chatbots daarna niet meteen vroegen of we misschien met een medewerker wilden verdergaan. Vaak kregen we opnieuw de vraag om het anders te formuleren. Tijdens onze test was Hommerson de enige waarbij we automatisch bij een echte medewerker terechtkwamen. Of dat beter is, laten we lekker in het midden. Soms wil je gewoon snel zelf verder met een chatbot en soms wil je liever iemand van vlees en bloed spreken.

Een ander pluspunt: we werden tijdens de test niet voortdurend naar enorme FAQ-pagina's gestuurd. En daar zijn we eerlijk gezegd wel blij mee. Als ik een chatbot een simpele vraag stel, wil ik gewoon antwoord. Ik zit niet te wachten op een link naar een pagina met 27 alinea's, waarna ik alsnog zelf moet gaan zoeken waar het antwoord verstopt zit. Juist bij eenvoudige vragen kan een goede chatbot dus behoorlijk wat tijd en frustratie schelen.

En dan misschien wel het leukste onderdeel van onze test: verschillende casino's kunnen dezelfde of vergelijkbare AI-technologie gebruiken, maar dat betekent absoluut niet dat je ook hetzelfde antwoord krijgt. Onze Wero-vraag was daar een mooi voorbeeld van. Het verschil zit blijkbaar niet alleen in het AI-model, maar ook in de informatie die de aanbieder beschikbaar stelt en de manier waarop de chatbot is ingericht.

Twee chatbots kunnen dus onder de motorkap behoorlijk veel op elkaar lijken en toch compleet anders reageren op precies dezelfde vraag. En eerlijk is eerlijk: juist dát maakte deze test voor ons een stuk interessanter dan alleen maar kijken welke chatbot het beste antwoord geeft.