Kwaliteit wint altijd

Advertkbpers01 003024004 Mpeg21 P00022 Image — Advertentie

Je werkt in een casino, wat kun je doen om de gast optimaal te dienen?

geef ik m’n gast voldoende aandacht
probeer ik vast te stellen of de gast krijgt wat hij/zij verwacht
ben ik zichtbaar en beschikbaar om gasten te helpen

Wat kan ik als exploitant doen aan betere dienstverlening en tevreden medewerkers?

zorg dat iedere bezoeker zich welkom voelt
toon betrokkenheid zowel bij bezoekers als medewerkers en méén dat
wees alert op productmix, klanttevredenheid en motivatie bij medewerkers

Geachte exploitant; een paar zaken op een rij gezet, vraag je nu af of deze aspecten je aanspreken. Probeer de verschillende vragen eens op een stuk papier te beantwoorden. Lees dit papier na een paar dagen nog ’s en denk er over na.

zijn er aspecten die direct verbetering behoeven?
zijn m’n medewerkers voldoende voorbereid op hun taken, waar kan het beter?
doe ik er zelf voldoende aan om continu te streven naar het maximaal haalbare?

In onze regelmatige video-besprekingen komen soms zaken naar voren als hierboven aangehaald. Een groep investeerders besluit te gaan ondernemen in de kansspelen en streeft er naar om het beter te gaan doen dan het bekende aanbod. Men zorgt voor een prachtige locatie, uitstekende voorzieningen, zelfs voor hoogstaand culinair aanbod. Het neusje van de zalm qua spelen, een inrichting om je vingers bij af te likken en 24/7 geopend.

Maar het ‘loopt’ niet!

Vanuit mijn ervaring als opleider, marketeer en ondernemer in de kansspelbranche probeer ik aan te geven waar je naar moet zoeken om ten eerste de oorzaak te achterhalen en vervolgens te bezien waar aan gewerkt dient te worden om ‘de loop er in te krijgen.’

Marketing

Is de ‘potentiële klandizie’ voldoende op de hoogte van het bestaan van je casino?

waar bestaat je ‘potentiële klandizie’ uit? (heb je marktonderzoek gedaan?)
vraag je af waarom mensen wél komen (stel vast op basis waarvan)
vraag je af waarom mensen níet komen
MAAK EEN MARKETING PLAN (en stel termijn, doelen en kosten vast)
zorg dat alle betrokkenen zich confirmeren en houden aan dit plan
volg de resultaten, stel desnoods na redelijke termijn het plan bij
‘frappez toujours’ in uitingen, kies een herkenbare standaard

Onderscheid

Tussen de verschillende casino’s is vaak helder zichtbaar aan het gedrag van de medewerkers.

Zijn deze medewerkers voldoende voorbereid op hun taken, laten ze de bezoekers voelen dat ze welkom zijn?
Zijn ze bereid om te helpen, spreken ze op een beleefde, dienstbare toon?

Mijn stokpaardje gedurende alle jaren dat ik te maken had met gasten vond ik het belangrijk dat de gast zich welkom voelde. Al tijdens de opleiding was dit een basis element. In rollenspelen probeerden we de jonge medewerkers voor te bereiden op een baan als dienstverlener in de allereerste plaats.

Tevens werd van nieuwe medewerkers verwacht dat ze hun eigen professionele verantwoordelijkheid ontwikkelden. (Of de baas staat te kijken of niet, altijd optimaal presteren).

Aandacht voor aspecten als: ‘Hoe sta je, (rechtop, handen netjes voor, naast of achter)’

‘Waar kijk je, (rondkijken als een vuurtoren, waar kun je helpen?)’

‘Wees bereikbaar, zichtbaar en aanspreekbaar’; (kies een plaats waar men je kan zien).

– Hoe schud je iemands hand? (kijk naar zijn/haar hand, die van jezelf, kijk even in de ogen, knijp niet, één keer een kleine verticale beweging).

– Begroeten met vocatief: “goedemiddag meneer, goedenavond mevrouw, veel plezier en geluk bij ons.” (Hoi, moi, Yo, enz. horen niet bij kwaliteit).

Als ik u ergens mee kan helpen, graag!

Vriendelijke knikjes als je de gasten nogmaals ziet.

Afscheid nemen: ‘Tot ziens, prettige dag/avond.’

Klachten zijn altijd serieus!

luister aandachtig naar de klacht
vraag je af: “kan ik het alleen af of moet ik hogerop?’’
beloof het uit te zoeken, als het kan meteen; zo niet, noteer de klacht
betreur dat het gebeurd is, beloof dat het een les is voor verbetering

Schat in of het een reële klacht is of ‘stoom afblazen’ – blijf aandachtig luisteren

herhaal: betreur dat het gebeurd is, beloof dat het een les is voor verbetering

Terug naar: Maar het ‘loopt’ niet!

Als alle ingrediënten kloppen en de afgesproken werkwijze wordt continu gehandhaafd moét de dag komen dat het beter gaat lopen, zoek ook in de marketing, zorg dat er steeds ‘nieuws’ op de socials verschijnt, maak mensen zilver, goud of erelid, kies de medewerker van de maand..

Epiloog

Beschouw als exploitant/medewerker iedere gast alsof het de enige is die je ooit zult hebben, mensen die komen voor een gokje kun je niets anders bieden dan dienstbaarheid en gevoel. Houd altijd rekening met de gemoedstoestand van de gast, ‘al gokkend’ verandert een mens, verliest soms zelfs de ratio. Als medewerker ‘aan de gok’ mag van je worden verwacht dat je in staat bent om een psycholoog te zijn, begripvol en met open vizier. En dat vooral meent!

Voor consultatie weet u me te vinden